خیلی از کسبوکارها تو ایران CRM میخرن با این امید که «از فردا همهچیز مرتب میشه».
اما چند ماه بعد؟
سیستم هست، هزینهاش هم پرداخت شده ولی اوضاع همونه. تیمها ازش استفاده نمیکنن، دادهها نصفهنیمه وارد میشن و مدیر هم میمونه که چرا هیچ تغییری نمیبینه.
اگر این صحنه برات آشناست، نگران نباش. مشکل از CRM نیست؛ مشکل از نحوه پیادهسازیه.
بذار خیلی ساده و رو راست بریم سر اصل ماجرا: 5 اشتباهی که بیشتر کسبوکارها مرتکب میشن و البته راههایی که میشه ازشون جلوگیری کرد.
اگه هنوز نمیدونی CRM دقیقاً چه کار میکنه، مقاله CRM چیست و چگونه کسبوکار شما را متحول میکند؟ میتونه به درک این مفهوم کمک کنه.
اشتباه اول: بدون اینکه دقیق بفهمیم چی میخوایم، CRM میخریم
خیلیها CRM رو مثل یک داروی همهفنحریف میبینن.
میگن: «خب همه دارن، ما هم داشته باشیم!»
اما هیچکس از خودش نمیپرسه:
«اصلاً مشکل ما چیه؟»
فروش؟ پشتیبانی؟ پیگیریها؟ یا حتی بینظمی؟
فرض کن گوشی میخری و فقط به دوربینش نگاه میکنی، بعد میبینی حافظه و سرعتش برای کار تو اصلاً مناسب نیست. CRM هم همینطوره.
راهش چیه؟
قبل از هر چیز، یک سؤال ساده از خودت بپرس:
«ما الان دقیقاً با چی مشکل داریم؟ CRM باید چه دردی رو دوا کنه؟»
جواب همین سؤال، نصف مسیر رو روشن میکنه.
اشتباه دوم: فکر میکنیم تیم خودش بلد میشه با سیستم کار کنه
واقعیت تلخ اما واقعی:
اگر تیم آموزش نبینه، CRM تبدیل میشه به یک «آیکون بلااستفاده روی دسکتاپ».
فرض کن به یکی دوچرخه بدی، بدون اینکه دو دقیقه براش توضیح بدی چطور باید ترمز بگیره. نتیجه معلومه.
CRM هم آموزش میخواد؛ نه کلاسهای عجیب، فقط یک توضیح روشن و چند بار تمرین.
راهش چیه؟
یک جلسه ساده. چند مثال واقعی.
بذار افراد ببینن CRM قرار نیست کارشون رو سختتر کنه؛ برعکس، قراره کارهای خستهکننده رو از دوششون برداره.
اشتباه سوم: CRM رو به خاطر ظاهرش انتخاب میکنیم
بعضیها با شنیدن «امکانات زیاد» هیجانزده میشن.
اما بعد از خرید میبینن 80٪ چیزهایی که گرفتن اصلاً به دردشون نمیخوره.
مثل اینه که بخوای یک ماشین خانوادگی بخری، بعد بری سمت یک ماشین مسابقه چون ظاهرش جذابه!
راهش چیه؟
به جای امکانات عجیبوغریب، روی این سؤال تمرکز کن:
«کدوم ویژگیها واقعاً کارمون رو راه میاندازه؟»
اگر خواستی دقیقتر انتخاب کنی، مقاله راهنمای خرید نرمافزار CRM مناسب برای انواع کسبوکارها میتونه کمک کنه.
اشتباه چهارم: دادهها رو نصفهنیمه وارد میکنیم
هیچ CRM با دادههای پراکنده نمیتونه معجزه کنه.
اگر اسم مشتری درست وارد نشه، شماره تماس اشتباه باشه یا پیگیریها ثبت نشن…
داشبورد فقط یک چیز نشون میده: هرجومرج.
فرض کن بخوای مسیر تهران–شیراز رو با نقشهای بری که نصف خیابونها توش نیست. معلومه که چند بار اشتباه میری.
راهش چیه؟
قانونگذاری ساده:
اسم، شماره، منبع مشتری، آخرین پیگیری، همین چهار مورد رو دقیق وارد کن.
بعداً خودت از دیدن نظم کار لذت میبری.
مقاله اهمیت نرم افزار CRM در بهبود روابط با مشتریان دقیق توضیح میده چرا مشتریها برنمیگردند.
اشتباه پنجم: فکر میکنیم CRM یکبار نصب میشه و برای همیشه کار میکنه
CRM سیستم «نصب کن و فراموشش کن» نیست.
بیشتر مثل یک باغچه است؛ اگر هر چند وقت یکبار رسیدگی نکنی، از شکل میافته.
خیلیها بعد از نصب CRM دیگه هیچ تغییری نمیدن؛ نه فرآیندها رو اصلاح میکنن، نه بازخورد از تیم میگیرن. نتیجهاش؟
سیستمی که روز اول خوب بوده، چند ماه بعد تبدیل به چیزی میشه که هیچکس دوست نداره باهاش کار کنه.
راهش چیه؟
هر یک یا دو ماه یکبار یک کار ساده انجام بده:
از تیم بپرس: «چی اذیتتون میکنه؟ چی رو میتونیم بهتر کنیم؟»
همین سؤال، معجزه میکنه.
جمعبندی
اگر بخوای CRM نتیجه بده، لازم نیست متخصص باشی؛ فقط باید از این پنج اشتباه دوری کنی:
بدون شناخت نیازها سیستم نخر
تیم رو بدون آموزش تنها نذار
ظاهر نرمافزار گولت نزنه
دادهها رو درست وارد کن
و هر چند وقت یکبار دستی به سر و روی فرآیندها بکش
پیادهسازی CRM سخت نیست، فقط نیاز به رویکرد درست داره.
