ساعت 9 صبح است. مدیر فروش از کارشناس خود میپرسد:
«وضعیت مشتری که هفته قبل درخواست قیمت داده بود چه شد؟»
کارشناس چند لحظه مکث میکند. بعد بین پیامها، فایلهای اکسل و یادداشتهای شخصی جستجو میکند.
«باید بررسی کنم، احتمالاً هنوز پیگیری نشده است.»
این اتفاق شاید در نگاه اول یک اشتباه کوچک باشد؛ اما وقتی برای دهها مشتری و در طول هفته بارها تکرار شود، به یک مشکل جدی تبدیل میشود.
در بسیاری از کسبوکارها، مسئله کمکاری افراد نیست؛ مشکل این است که بخشی از کارها به حافظه افراد، پیگیری دستی و روشهای غیرسیستمی وابسته شدهاند.
نتیجه این وابستگی معمولاً مواردی مثل این است:
فرصتهای فروش از دست میروند چون پیگیری به موقع انجام نشده است.
اطلاعات مشتریان در ابزارهای مختلف پراکنده میشود.
مدیران دید دقیقی از وضعیت کارها ندارند.
انجام یک کار ساده نیازمند هماهنگی چند نفر میشود.
برای آشنایی بیشتر با اینکه چگونه میتوان ارتباط با مشتریان را منظمتر مدیریت کرد، پیشنهاد میکنیم مقاله «CRM چیست و چگونه کسبوکار شما را متحول میکند؟» را مطالعه کنید.
اتوماسیون فرآیند کسبوکار (BPA) چیست؟
اتوماسیون فرآیند کسبوکار (Business Process Automation یا BPA) یعنی استفاده از نرمافزار برای انجام خودکار بخشی از کارهایی که در سازمان به شکل تکراری و با یک روال مشخص انجام میشوند.
به زبان ساده، هر کاری که همیشه مراحل مشخصی دارد، میتواند گزینه مناسبی برای اتوماسیون باشد.
برای مثال، در فرآیند فروش معمولاً این مراحل تکرار میشوند:
ثبت اطلاعات مشتری
بررسی نیاز مشتری
تماس و پیگیری
ارسال پیشنهاد یا پیشفاکتور
مشخص کردن مرحله بعدی فروش
اگر این مراحل کاملاً دستی مدیریت شوند، احتمال فراموشی یا تأخیر افزایش پیدا میکند.
اما با اتوماسیون فرآیند میتوان کاری کرد که:
مشتری جدید به شکل منظم ثبت شود.
مسئول پیگیری مشخص باشد.
فعالیت بعدی برای کارشناس ایجاد شود.
وضعیت هر مشتری و معامله قابل مشاهده باشد.
هدف اتوماسیون این نیست که جای افراد را بگیرد؛ بلکه کمک میکند کارها کمتر به حافظه شخصی افراد وابسته باشند.
یک مثال واقعی از اتوماسیون فرآیند در فروش
فرض کنید یک شرکت روزانه چندین درخواست از مشتریان دریافت میکند.
بدون اتوماسیون:
کارشناس فروش باید:
اطلاعات مشتری را ثبت کند.
به خاطر داشته باشد چه زمانی تماس بگیرد.
نتیجه مکالمه را جایی یادداشت کند.
پیگیری بعدی را خودش مدیریت کند.
وقتی تعداد مشتریان کم باشد، شاید این روش جواب بدهد.
اما با افزایش تعداد مشتریان، احتمال اینکه یک فرصت فروش فراموش شود بیشتر خواهد شد.
با اتوماسیون:
سیستم میتواند:
مشتری جدید را ثبت کند.
آن را به کارشناس مربوط اختصاص دهد.
برای تماس بعدی یادآوری ایجاد کند.
فعالیتهای انجامشده را ثبت کند.
وضعیت معامله را نمایش دهد.
در نتیجه، تیم فروش به جای اینکه انرژی خود را صرف پیدا کردن اطلاعات کند، روی ارتباط بهتر با مشتری و پیشبرد فروش تمرکز میکند.
بسیاری از کارهای تکراری در فروش مانند پیگیری مشتریان، ثبت اطلاعات و هماهنگی فعالیتها را میتوان با کمک CRM بهتر مدیریت کرد. برای آشنایی بیشتر با این موضوع، مقاله «مدیریت زمان با CRM؛ راهکاری عملی برای کاهش کارهای تکراری در فروش» را مطالعه کنید.
چه فرآیندهایی برای اتوماسیون مناسب هستند؟
همه کارهای سازمان نیاز به خودکارسازی ندارند. معمولاً فرآیندهایی مناسبتر هستند که:
تکرار زیادی دارند.
مراحل انجام آنها مشخص است.
بین چند نفر یا چند واحد جابهجا میشوند.
نیاز به پیگیری مداوم دارند.
تأخیر در انجام آنها باعث از دست رفتن فرصت میشود.
برخی از نمونههای رایج عبارتاند از:
فرآیندهای فروش
در فروش میتوان بخشهایی مانند موارد زیر را خودکار کرد:
ثبت مشتریان جدید
اختصاص مشتری به کارشناس فروش
ایجاد فعالیت پیگیری
یادآوری تماسها
تغییر وضعیت معامله
بررسی مشتریانی که مدت زیادی بدون پیگیری ماندهاند
فرآیندهای خدمات مشتری
در بخش پشتیبانی میتوان:
درخواست مشتری را ثبت کرد.
آن را به فرد مسئول ارجاع داد.
وضعیت رسیدگی را مشخص کرد.
زمان پاسخگویی را کنترل کرد.
این کار باعث میشود درخواستهای مشتریان در مسیر مشخصی قرار بگیرند.
فرآیندهای داخلی سازمان
برخی فعالیتهای داخلی نیز میتوانند سادهتر مدیریت شوند، مانند:
درخواست و تأییدها
گردش اطلاعات بین واحدها
یادآوری انجام وظایف
پیگیری کارهای در انتظار
اتوماسیون فرآیند چه مشکلاتی را حل میکند؟
بسیاری از سازمانها تصور میکنند با افزایش نیرو مشکل حل میشود؛ اما گاهی مسئله اصلی نبود یک روش مشخص برای مدیریت کارهاست.
اتوماسیون فرآیند میتواند به حل مشکلات زیر کمک کند:
جلوگیری از فراموش شدن کارها
وقتی پیگیری مشتری یا انجام یک وظیفه فقط در ذهن افراد باشد، احتمال از دست رفتن آن افزایش پیدا میکند.
سیستم کمک میکند فعالیتها ثبت شوند و وضعیت آنها قابل مشاهده باشد.
کاهش وابستگی به افراد
وقتی اطلاعات و مراحل انجام کار ثبت شده باشند، فرآیندها کمتر به حضور یک فرد خاص وابسته خواهند بود.
برای آشنایی بیشتر با نقش CRM در هماهنگی بین اعضای تیم و جلوگیری از پراکندگی اطلاعات، مقاله «چگونه CRM فرآیندهای تیمی را یکپارچه و هماهنگ میکند؟» را مطالعه کنید.
افزایش دید مدیریتی
مدیران میتوانند به جای پرسوجو از افراد مختلف، وضعیت کارها را از طریق اطلاعات ثبتشده بررسی کنند.
تفاوت BPA، BPM و BPMS چیست؟
ممکن است هنگام مطالعه درباره اتوماسیون فرآیند با اصطلاحاتی مانند BPM و BPMS هم روبهرو شوید.
تفاوت آنها به زبان ساده:
BPM یا مدیریت فرآیند کسبوکار، به بررسی و بهتر کردن روش انجام کارها در سازمان میپردازد.
BPA یا اتوماسیون فرآیند کسبوکار، بخشی از این کارها را خودکار میکند.
BPMS نرمافزاری است که برای طراحی، اجرا و مدیریت فرآیندهای سازمان استفاده میشود.
به بیان ساده:
BPM مشخص میکند کارها چگونه بهتر انجام شوند.
BPA کمک میکند بخشهایی از کار خودکار شوند.
BPMS ابزار مدیریت این فرآیندهاست.
آیا هر کسبوکاری به اتوماسیون فرآیند نیاز دارد؟
اتوماسیون همیشه اولین قدم نیست.
اگر روش انجام یک کار مشخص نباشد، خودکار کردن آن فقط همان بینظمی را سریعتر اجرا میکند.
اما اگر در کسبوکار شما موارد زیر وجود دارد، بهتر است فرآیندها را بررسی کنید:
مشتریان زیادی دارید و پیگیری آنها دشوار شده است.
اطلاعات در فایلها و ابزارهای مختلف پراکنده است.
کارکنان زمان زیادی صرف کارهای تکراری میکنند.
مدیران برای فهمیدن وضعیت کارها باید دائماً سؤال کنند.
ارتباط اتوماسیون فرآیند با CRM چیست؟
یکی از مهمترین کاربردهای اتوماسیون، در نرمافزارهای CRM است.
یک CRM فقط محلی برای ذخیره اطلاعات مشتریان نیست؛ بلکه میتواند کمک کند مسیر ارتباط با مشتری از اولین تماس تا خرید و پیگیریهای بعدی منظم شود.
برای مثال:
مشتری جدید ثبت میشود .
فعالیت پیگیری ایجاد میشود.
نتیجه تماس ثبت میشود.
مرحله بعدی مشخص میشود.
این یعنی فرآیند فروش به جای اینکه در ذهن افراد مدیریت شود، در یک سیستم قابل مشاهده و کنترل خواهد بود.
برای آشنایی بیشتر با تأثیر CRM بر عملکرد تیم فروش، پیشنهاد میکنیم مقاله «نقش CRM در رشد فروش و افزایش بهرهوری تیم فروش» را مطالعه کنید.
جمعبندی
اتوماسیون فرآیند کسبوکار درباره حذف انسان از کارها نیست؛ درباره حذف کارهای تکراری، پیگیریهای پراکنده و وابستگی بیش از حد به افراد است.
هر کسبوکاری که با افزایش مشتری، درخواست یا فعالیتهای روزانه روبهرو میشود، باید به این سؤال فکر کند:
کدام کارها در سازمان ما هر روز تکرار میشوند، اما هنوز به شکل دستی مدیریت میشوند؟
پاسخ به این سؤال میتواند اولین قدم برای ساختن فرآیندهایی منظمتر، قابل پیگیریتر و آماده رشد باشد.
