توافقنامه سطح خدمات (SLA)
1. مقدمه
این توافقنامه سطح خدمات (Service Level Agreement - SLA) چارچوب تعهدات کاریستا در زمینه ارائه خدمات، پشتیبانی، دسترسپذیری و نگهداری سامانه را مشخص میکند.
هدف از این سند، ایجاد شفافیت میان کاریستا و مشتریان درباره سطح خدمات ارائهشده، نحوه رسیدگی به درخواستها و مسئولیتهای هر یک از طرفین است.
این توافقنامه بخشی از شرایط استفاده از خدمات کاریستا محسوب میشود و استفاده از خدمات کاریستا به منزله پذیرش مفاد آن خواهد بود.
2. دامنه خدمات
این توافقنامه شامل خدمات ارائهشده توسط کاریستا در بستر نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) کاریستا است.
خدمات کاریستا ممکن است شامل موارد زیر باشد:
مدیریت معاملات و فرآیند فروش
مدیریت اشخاص و سازمانها
ثبت و پیگیری فعالیتها
مدیریت محصولات و خدمات
گزارشها و داشبوردها
مدیریت فایلها و اطلاعات مرتبط با مشتریان
دبیرخانه و مکاتبات سازمانی
پیامک
ارتباطات تلفنی و VoIP
چت و سایر امکانات فعالشده در حساب مشتری
سطح خدمات قابل ارائه ممکن است بر اساس نوع قرارداد، پلن خریداریشده و امکانات فعالشده متفاوت باشد.
3. دسترسپذیری سرویس
کاریستا تلاش میکند خدمات خود را با بالاترین میزان پایداری و دسترسپذیری ممکن ارائه دهد.
در نسخه ابری کاریستا، هدف ارائه سرویس پایدار و قابل اتکا برای استفاده روزمره کسبوکارها است.
موارد زیر ممکن است باعث کاهش موقت دسترسپذیری سرویس شوند:
انجام عملیات نگهداری و بهروزرسانی
مشکلات زیرساختی خارج از کنترل کاریستا
اختلال در شبکه اینترنت یا مراکز داده
حوادث امنیتی یا فنی پیشبینینشده
موارد فورس ماژور
کاریستا در صورت امکان، پیش از انجام عملیات برنامهریزیشده نگهداری، اطلاعرسانی لازم را انجام خواهد داد.
4. پشتیبانی مشتریان
کاریستا خدمات پشتیبانی را با هدف رفع مشکلات، پاسخ به پرسشها و کمک به استفاده بهتر از سامانه ارائه میکند.
خدمات پشتیبانی شامل موارد زیر است:
پاسخگویی به مشکلات فنی
راهنمایی درباره امکانات نرمافزار
بررسی خطاهای گزارششده
پیگیری درخواستهای مرتبط با سرویس
پشتیبانی کاریستا شامل آموزش کامل فرآیندهای اختصاصی کسبوکار مشتری، ورود اطلاعات اولیه گسترده یا توسعه امکانات خارج از محصول استاندارد نیست؛ مگر اینکه در قرارداد جداگانه توافق شده باشد.
5. کانالهای ارتباطی پشتیبانی
مشتریان میتوانند از روشهای اعلامشده توسط کاریستا برای ارتباط با واحد پشتیبانی استفاده کنند.
این روشها ممکن است شامل موارد زیر باشد:
تیکت پشتیبانی
ایمیل
تماس تلفنی
پیامرسانها یا سایر کانالهای رسمی اعلامشده توسط کاریستا
کاریستا ممکن است بر اساس نوع پلن یا قرارداد مشتری، سطح متفاوتی از پشتیبانی ارائه دهد.
6. سطحبندی درخواستها و خطاها
برای رسیدگی بهتر، درخواستها بر اساس میزان تأثیرگذاری دستهبندی میشوند:
سطح بحرانی (Critical)
مشکلاتی که باعث عدم امکان استفاده از بخش اصلی سامانه یا توقف کامل فعالیت مشتری میشوند.
نمونهها:
عدم امکان ورود تمامی کاربران
از دسترس خارج شدن کامل سرویس
خطای گسترده در عملکرد اصلی سامانه
سطح مهم (High)
مشکلاتی که بخشی از عملکرد سامانه را مختل میکنند اما امکان ادامه کار بهصورت محدود وجود دارد.
نمونهها:
اختلال در یک ماژول مشخص
خطا در برخی فرآیندهای مهم
سطح عادی (Normal)
مشکلاتی که تأثیر محدود دارند یا راهکار جایگزین برای آنها وجود دارد.
نمونهها:
خطاهای جزئی
پرسش درباره نحوه استفاده از امکانات
درخواست بهبود یا تغییر (Request)
درخواستهایی مانند:
افزودن قابلیت جدید
تغییر رفتار نرمافزار
سفارشیسازی
این موارد در چارچوب توسعه محصول یا قرارداد جداگانه بررسی خواهند شد.
7. زمان پاسخگویی و رسیدگی
کاریستا تلاش میکند درخواستهای مشتریان را در کوتاهترین زمان ممکن بررسی و پیگیری کند.
زمان رسیدگی ممکن است بر اساس موارد زیر متفاوت باشد:
سطح اهمیت درخواست
نوع قرارداد مشتری
پیچیدگی مشکل
وابستگی به سرویسهای شخص ثالث
ثبت درخواست توسط مشتری به معنای تأیید فوری وجود خطا یا تعهد به زمان مشخص رفع مشکل نیست؛ ابتدا درخواست بررسی و سطحبندی خواهد شد.
8. نگهداری و بهروزرسانی سامانه
کاریستا به منظور افزایش امنیت، بهبود عملکرد و توسعه امکانات، ممکن است بهروزرسانیهایی روی سامانه انجام دهد.
این اقدامات ممکن است شامل موارد زیر باشد:
بهروزرسانی نرمافزار
رفع خطاها
بهبود امنیت
ارتقای زیرساخت
در صورت امکان، عملیات مهم نگهداری از قبل اطلاعرسانی خواهد شد.
9. پشتیبانگیری و بازیابی اطلاعات
در نسخه ابری، کاریستا فرآیندهای پشتیبانگیری از اطلاعات را مطابق سیاستهای داخلی خود انجام میدهد.
هدف از تهیه نسخه پشتیبان، کاهش ریسک از دست رفتن اطلاعات و امکان بازیابی در شرایط اضطراری است.
میزان نگهداری نسخههای پشتیبان، دوره بازیابی و شرایط بازگردانی اطلاعات ممکن است بر اساس نوع سرویس یا قرارداد مشتری متفاوت باشد.
مشتریان نسخه نصبی مسئول مدیریت زیرساخت، تهیه نسخه پشتیبان و سیاستهای نگهداری اطلاعات در محیط خود هستند؛ مگر اینکه خدمات مربوطه در قرارداد جداگانه به کاریستا واگذار شده باشد.
10. مسئولیتهای کاریستا
کاریستا متعهد است:
خدمات را مطابق شرایط اعلامشده ارائه کند.
اقدامات متعارف امنیتی و فنی را برای حفاظت از سرویس انجام دهد.
درخواستهای پشتیبانی را بررسی و پیگیری کند.
در صورت بروز اختلال، اقدامات لازم برای بازگردانی سرویس را انجام دهد.
تغییرات مهم سرویس را در صورت امکان اطلاعرسانی کند.
11. مسئولیتهای مشتری
مشتری موظف است:
اطلاعات ورود کاربران خود را محافظت کند.
دسترسی کاربران را بهصورت مناسب مدیریت کند.
از استفاده غیرمجاز از سامانه خودداری کند.
اطلاعات ثبتشده در سامانه را بررسی و مدیریت کند.
مشکلات یا خطاها را با اطلاعات کافی به پشتیبانی اعلام کند.
12. موارد خارج از تعهد SLA
موارد زیر خارج از تعهدات این توافقنامه محسوب میشوند:
اختلال اینترنت یا زیرساختهای ارتباطی خارج از کنترل کاریستا
مشکلات ناشی از تجهیزات یا سیستمهای مشتری
استفاده نادرست از نرمافزار
سرویسهای شخص ثالث مانند درگاهها، اپراتورها یا ارائهدهندگان خارجی
حملات گسترده سایبری
شرایط فورس ماژور
13. تغییرات این توافقنامه
کاریستا ممکن است این توافقنامه را با توجه به تغییر خدمات، توسعه محصول یا بهبود فرآیندهای پشتیبانی بهروزرسانی کند.
آخرین نسخه منتشرشده در وبسایت رسمی کاریستا، نسخه معتبر این توافقنامه خواهد بود.
14. ارتباط با سایر اسناد
این توافقنامه در کنار اسناد زیر قابل استفاده است:
قوانین و شرایط استفاده
سیاست حفظ حریم خصوصی
سیاست امنیت اطلاعات و پشتیبانگیری
استفاده از خدمات کاریستا به منزله پذیرش مجموعه این اسناد خواهد بود.