مشتری درباره محصول شما سؤال کرده، قیمت گرفته یا حتی جلسهای با تیم فروش داشته است؛ اما بعد از آن دیگر خبری از او نیست.
کارشناس فروش نمیداند دوباره تماس بگیرد یا نه. اگر تماس بگیرد، چه زمانی مناسب است؟ اگر مشتری جواب نداد، چند بار دیگر باید پیگیری شود؟ و مهمتر از همه، در هر پیگیری چه چیزی باید گفته شود؟
پیگیری مشتری فقط تماس دوباره برای پرسیدن «تصمیم گرفتید؟» نیست. یک فرآیند هدفمند برای ادامه ارتباط، رفع ابهام و پیش بردن مشتری به سمت تصمیم خرید است.
در این مقاله بررسی میکنیم پیگیری مشتری چیست، بهترین زمان و روش پیگیری کدام است، بعد از ارسال قیمت یا برگزاری جلسه چه کنیم، اگر مشتری پاسخ نداد چطور ادامه دهیم و چگونه پیگیریها را منظم و قابل مدیریت کنیم.
پیگیری مشتری چیست؟
پیگیری مشتری (Follow-up) به مجموعه اقداماتی گفته میشود که تیم فروش پس از اولین ارتباط با مشتری انجام میدهد تا ارتباط را ادامه دهد، وضعیت نیاز مشتری را بررسی کند و در صورت وجود شرایط مناسب، فرآیند فروش را به مرحله بعد ببرد.
این اقدام میتواند شامل تماس تلفنی، ارسال پیام، ایمیل، برگزاری جلسه یا هر روش ارتباطی دیگری باشد.
برای مثال، مشتری برای یک محصول درخواست قیمت کرده است. ارسال پیشفاکتور پایان ارتباط نیست. اگر کارشناس فروش بعد از ارسال آن دوباره وضعیت مشتری را بررسی کند، سؤالهای او را پاسخ دهد و درباره مرحله بعدی صحبت کند، در حال پیگیری فروش است.
بنابراین:
پیگیری یعنی ایجاد یک تماس جدید با هدف مشخص؛ نه صرفاً تکرار یک تماس قبلی.
این تفاوت مهم است. اگر هر چند روز فقط بپرسید «خب، به نتیجه رسیدید؟»، احتمالاً پیگیری شما ارزش جدیدی برای مشتری ایجاد نمیکند.
پیگیری معمولاً بعد از شناسایی و ارزیابی یک سرنخ شروع میشود. اگر میخواهید بدانید سرنخ فروش چیست و چگونه باید آن را از یک مخاطب معمولی تشخیص داد، مقاله سرنخ فروش چیست؟ تفاوت سرنخ، مشتری بالقوه و معامله را بخوانید.
چرا پیگیری مشتری اهمیت دارد؟
بخش قابل توجهی از فروشها در همان اولین تماس اتفاق نمیافتند. مشتری ممکن است برای تصمیمگیری به زمان، اطلاعات بیشتر، مقایسه گزینهها یا هماهنگی با افراد دیگر نیاز داشته باشد.
در فروش B2B این موضوع اهمیت بیشتری دارد؛ چون تصمیم خرید ممکن است توسط چند نفر بررسی شود و فرآیند تصمیمگیری طولانیتر باشد.
پیگیری اصولی به تیم فروش کمک میکند:
ارتباط با مشتری قطع نشود.
سؤالها و ابهامات مشتری سریعتر برطرف شود.
مرحله بعدی فروش مشخص باشد.
مشتریانی که هنوز در حال بررسی هستند، از چرخه فروش خارج نشوند.
زمان تیم فروش برای فرصتهای مهمتر بهتر مدیریت شود.
وضعیت هر مشتری و معامله قابل پیگیری باشد.
در مقابل، پیگیری بدون برنامه میتواند نتیجه معکوس داشته باشد. تماسهای مکرر بدون دلیل مشخص ممکن است برای مشتری آزاردهنده باشد و تصویر نامناسبی از تیم فروش ایجاد کند.
چرا بعضی پیگیریها به فروش منجر نمیشوند؟
هر عدم پاسخ یا عدم خرید به معنی بد بودن پیگیری نیست. گاهی مشتری واقعاً آماده خرید نیست یا محصول شما با نیاز او تناسب ندارد.
اما چند اشتباه رایج میتواند احتمال موفقیت پیگیری را کاهش دهد.
فقط میپرسیم «تصمیم گرفتید؟»
این سؤال بهتنهایی اطلاعات جدیدی در اختیار مشتری قرار نمیدهد.
بهتر است دلیل مشخصی برای ارتباط داشته باشید؛ مثلاً:
«در مورد مشخصات فنی محصولی که هفته گذشته بررسی کردید، اطلاعات تکمیلی آماده شده و خواستم ببینم آیا سؤال دیگری دارید؟»
در این حالت، تماس شما یک دلیل مشخص دارد.
زمان مناسب را در نظر نمیگیریم
پیگیری خیلی زود ممکن است فشار ایجاد کند و پیگیری خیلی دیر هم ممکن است باعث شود مشتری ارتباط با شما را از دست بدهد.
زمان پیگیری باید به مرحله فروش، نوع محصول، فوریت نیاز و فرآیند تصمیمگیری مشتری بستگی داشته باشد.
سابقه ارتباط را نمیدانیم
اگر هر بار مشتری مجبور شود دوباره توضیح دهد چه چیزی خواسته، چه قیمتی گرفته یا آخرین بار درباره چه موضوعی صحبت کردهاید، تجربه خوبی نخواهد داشت.
پیگیری خوب باید بر اساس سابقه ارتباط با مشتری انجام شود.
اگر مدیریت اطلاعات مشتریان با فایلهای پراکنده برایتان دشوار شده است، در مقاله CRM یا اکسل؛ چرا مدیریت مشتری با اکسل دیگر کافی نیست؟ درباره محدودیتهای این روش بیشتر بخوانید.
قدم بعدی مشخص نیست
یکی از مهمترین ضعفهای پیگیری این است که مکالمه تمام میشود، اما مشخص نیست بعد از آن چه اتفاقی باید بیفتد.
در پایان هر ارتباط بهتر است مشخص شود:
چه کسی، چه کاری را، تا چه زمانی انجام میدهد؟
بهترین زمان برای پیگیری مشتری چه زمانی است؟
یک زمان ثابت برای همه مشتریان وجود ندارد.
زمان مناسب به اتفاقی که قبل از پیگیری رخ داده بستگی دارد.
بعد از اولین تماس
اگر مشتری درباره محصول یا خدمات شما سؤال کرده و قرار است اطلاعات بیشتری دریافت کند، پیگیری باید بعد از زمانی انجام شود که فرصت بررسی اطلاعات را داشته باشد.
بعد از ارسال قیمت یا پیشفاکتور
بعد از ارسال قیمت، نباید صرفاً منتظر بمانید تا مشتری دوباره تماس بگیرد.
بهتر است زمان مشخصی برای پیگیری تعیین شود تا مشخص شود:
پیشنهاد را دریافت کرده است یا نه.
آیا سؤال یا ابهامی دارد؟
آیا پیشنهاد شما با نیاز او مطابقت دارد؟
تصمیم خرید در چه مرحلهای قرار دارد؟
بعد از جلسه
پس از جلسه، پیگیری باید بر اساس نتیجه جلسه انجام شود.
اگر قرار بوده اطلاعاتی ارسال کنید، ابتدا همان کار را انجام دهید. سپس برای بررسی نتیجه و تعیین قدم بعدی ارتباط برقرار کنید.
زمانی که مشتری زمان مشخصی برای تصمیمگیری اعلام کرده است
اگر مشتری گفته است «تا هفته آینده بررسی میکنیم»، بهترین کار این است که همان زمان را مبنای پیگیری قرار دهید.
پیگیری زمانی مؤثرتر است که بر اساس تعهد یا زمانبندی مشخص مشتری انجام شود، نه صرفاً عادت کارشناس فروش.
چند بار باید مشتری را پیگیری کرد؟
برای همه مشتریان نمیتوان یک عدد ثابت تعیین کرد.
تعداد پیگیری باید به عواملی مانند ارزش معامله، میزان علاقه مشتری، فوریت نیاز، طول چرخه فروش و دلیل پاسخ ندادن مشتری بستگی داشته باشد.
اگر مشتری چند بار ارتباط را ادامه داده، سؤال پرسیده و درباره خرید جدی بوده است، ارزش پیگیری بیشتر است.
اما اگر مشتری هیچ نشانهای از علاقه نشان نمیدهد و به چند ارتباط منطقی پاسخ نداده است، ادامه پیگیری بدون تغییر در رویکرد معمولاً نتیجهای ایجاد نمیکند.
به جای اینکه بگوییم:
«باید مشتری را 5 بار پیگیری کنیم.»
بهتر است بپرسیم:
«آیا برای ادامه این ارتباط دلیل و ارزش جدیدی داریم؟»
اگر پاسخ مثبت است، پیگیری میتواند ادامه پیدا کند. اگر نه، بهتر است وضعیت مشتری مشخص شود و منابع تیم فروش روی فرصتهای مناسبتر متمرکز شود.
در هر پیگیری چه بگوییم؟
هر پیگیری باید یک هدف مشخص داشته باشد.
هدف میتواند یکی از این موارد باشد:
پاسخ به یک سؤال مشتری
ارسال اطلاعات تکمیلی
بررسی نتیجه پیشنهاد
رفع یک ابهام
هماهنگی جلسه
دریافت اطلاعات مورد نیاز
مشخص کردن زمان تصمیمگیری
تعیین قدم بعدی
برای مثال، به جای:
«سلام، پیگیر پیشنهاد قیمت هستم. تصمیم گرفتید؟»
میتوان گفت:
«سلام، وقت بخیر. در ادامه پیشنهادی که هفته گذشته برایتان ارسال کردیم، خواستم بررسی کنم آیا درباره مشخصات فنی یا شرایط اجرا سؤالی دارید که بتوانیم توضیح بیشتری ارائه کنیم؟»
در مثال دوم، مشتری با یک سؤال مشخص روبهرو میشود و امکان ادامه گفتوگو بیشتر است.
هدف پیگیری نباید فقط گرفتن یک «بله» یا «خیر» باشد؛ باید به جلو رفتن فرآیند فروش کمک کند.
پیگیری مشتری بعد از ارسال قیمت چگونه باشد؟
ارسال قیمت یکی از مهمترین نقاطی است که پیگیری درست میتواند تفاوت ایجاد کند.
اشتباه رایج این است که کارشناس قیمت را ارسال کند و بعد از چند روز فقط بپرسد:
«قیمت رو دیدید؟»
اما بهتر است پیگیری بر اساس پیشنهاد ارسالشده انجام شود.
مثلاً:
مرحله اول: مطمئن شوید پیشنهاد به دست مشتری رسیده است.
مرحله دوم: فرصت بررسی را در نظر بگیرید.
مرحله سوم: درباره سؤالها یا ابهامات احتمالی صحبت کنید.
مرحله چهارم: اگر لازم است، گزینههای مختلف یا اطلاعات تکمیلی ارائه دهید.
مرحله پنجم: زمان یا اقدام بعدی را مشخص کنید.
در فروشهای سازمانی، قیمت معمولاً تنها عامل تصمیمگیری نیست. شرایط پرداخت، خدمات، زمان تحویل، مشخصات فنی و سابقه تأمینکننده نیز ممکن است در تصمیم مشتری نقش داشته باشند.
بنابراین پیگیری بعد از قیمت فرصتی برای فهمیدن دلیل واقعی تصمیم مشتری است، نه فقط گرفتن پاسخ درباره قیمت.
پیگیری مشتری بعد از جلسه یا مذاکره
جلسه فروش نباید بدون مشخص شدن قدم بعدی تمام شود.
اگر در جلسه درباره ارسال نمونه، پیشنهاد جدید، بررسی فنی یا جلسه با تصمیمگیرنده صحبت شده است، همان موارد باید مبنای پیگیری قرار بگیرند.
یک پیگیری خوب بعد از جلسه میتواند شامل این موارد باشد:
خلاصه کوتاهی از توافقهای انجامشده
ارسال اطلاعاتی که قول داده شده است
مشخص کردن موارد باقیمانده
تعیین مسئول هر اقدام
تعیین زمان ارتباط بعدی
این کار باعث میشود جلسه از یک گفتوگوی مستقل به بخشی از فرآیند فروش تبدیل شود.
برای درک بهتر جایگاه پیگیری در مسیر فروش، میتوانید مقاله چرخه فروش چیست؟ و چگونه CRM چرخه فروش شما را کوتاهتر میکند؟ را مطالعه کنید.
اگر مشتری جواب نداد چه کنیم؟
پاسخ ندادن مشتری همیشه به معنی رد کردن پیشنهاد نیست.
ممکن است:
هنوز تصمیم نگرفته باشد.
درگیر موضوع دیگری شده باشد.
نیاز به هماهنگی با مدیر یا تیم دیگری داشته باشد.
پیشنهاد شما را بررسی نکرده باشد.
زمان خرید تغییر کرده باشد.
اولویتهایش عوض شده باشد.
یا واقعاً دیگر علاقهای به ادامه ارتباط نداشته باشد.
بنابراین بهتر است به جای تماسهای پشت سر هم، رویکرد پیگیری را تغییر دهید.
اگر چند بار با یک پیام مشابه تماس گرفتهاید و پاسخی نگرفتهاید، در ارتباط بعدی میتوانید به مشتری امکان انتخاب بدهید:
«اگر تصمیمگیری درباره این موضوع به زمان دیگری موکول شده، ممنون میشوم زمان مناسبتری را اعلام کنید تا در همان زمان با شما در ارتباط باشیم.»
این نوع پیگیری هم محترمانه است و هم اطلاعات بیشتری درباره وضعیت مشتری در اختیار شما قرار میدهد.
پیگیری مشتری چه تفاوتی با مزاحمت دارد؟
تفاوت اصلی در ارزش و دلیل ارتباط است.
اگر هر بار بدون اطلاعات جدید، بدون هدف و بدون توجه به شرایط مشتری تماس بگیرید، احتمالاً پیگیری به مزاحمت تبدیل میشود.
اما اگر هر ارتباط با یک دلیل مشخص انجام شود و به مشتری کمک کند سریعتر تصمیم بگیرد، ابهامش برطرف شود یا اطلاعات مورد نیازش را دریافت کند، پیگیری بخشی طبیعی از فرآیند فروش است.
به زبان ساده:
پیگیری یعنی کمک به پیش رفتن تصمیم خرید؛ مزاحمت یعنی تکرار ارتباط بدون ایجاد ارزش.
چگونه پیگیری فروش را منظم کنیم؟
برای اینکه پیگیری به حافظه افراد وابسته نباشد، باید برای آن یک فرآیند مشخص داشته باشید.
1. نتیجه هر ارتباط را ثبت کنید
بعد از هر تماس یا جلسه، مشخص کنید چه اتفاقی افتاد و مشتری چه اطلاعاتی ارائه کرد.
2. اقدام بعدی را مشخص کنید
صرفاً ننویسید «پیگیری مشتری».
مشخص کنید:
تماس با مشتری برای بررسی پیشنهاد قیمت — سهشنبه ساعت 10
این تفاوت کوچک، پیگیری را از یک یادداشت مبهم به یک اقدام مشخص تبدیل میکند.
3. مسئول پیگیری را مشخص کنید
هر مشتری یا معامله باید مسئول مشخصی داشته باشد.
در تیمهای فروش، عبارتهایی مثل «فکر کنم فلانی پیگیری میکند» میتواند باعث از دست رفتن فرصت شود.
4. زمان پیگیری را ثبت کنید
اگر زمان بعدی مشخص نباشد، احتمال فراموش شدن آن بیشتر میشود.
5. وضعیت مشتری را بهروز کنید
اگر مشتری وارد مذاکره شده، خرید را به آینده موکول کرده یا دیگر علاقهای ندارد، وضعیت باید مشخص باشد.
6. پیگیریهای عقبافتاده را بررسی کنید
مدیر فروش باید بتواند ببیند کدام مشتریان یا معاملات بدون اقدام بعدی یا پیگیری باقی ماندهاند.
CRM چه نقشی در مدیریت پیگیری مشتری دارد؟
وقتی تعداد مشتریان و معاملات افزایش پیدا میکند، مدیریت پیگیریها با یادداشتهای شخصی، فایلهای پراکنده یا حافظه افراد دشوارتر میشود.
CRM میتواند پیگیری را از یک کار وابسته به حافظه افراد به یک فرآیند قابل مشاهده و مدیریت تبدیل کند.
با CRM میتوان:
اطلاعات مشتری را در یک محل ثبت کرد.
سابقه تماسها و تعاملات را مشاهده کرد.
فعالیت یا اقدام بعدی را ثبت کرد.
زمان پیگیری را مشخص کرد.
مسئول پیگیری را تعیین کرد.
وضعیت مشتری و معامله را مشاهده کرد.
پیگیریهای انجامنشده را راحتتر شناسایی کرد.
اما CRM قرار نیست جایگزین مهارت کارشناس فروش شود.
CRM کمک میکند بدانید چه کسی، چه مشتری را، در چه زمانی و برای چه اقدامی باید پیگیری کند؛ اما کیفیت خود ارتباط همچنان به تیم فروش وابسته است.
اگر هنوز با مفهوم CRM و کاربرد آن در مدیریت مشتری آشنا نیستید، پیشنهاد میکنیم مقاله CRM چیست و چگونه کسبوکار شما را متحول میکند؟ را هم مطالعه کنید.
یک فرآیند ساده برای پیگیری مشتری
اگر بخواهیم کل موضوع را به یک فرآیند ساده تبدیل کنیم، میتوانیم از این مسیر استفاده کنیم:
ارتباط با مشتری ← ثبت نتیجه ← تعیین اقدام بعدی ← تعیین زمان پیگیری ← انجام پیگیری ← ثبت نتیجه جدید ← ادامه یا پایان فرآیند
در این فرآیند، هیچ پیگیری نباید بدون نتیجه باقی بماند.
اگر مشتری پاسخ داد، وضعیت جدید ثبت میشود.
اگر نیاز به اقدام دیگری وجود دارد، اقدام بعدی مشخص میشود.
اگر مشتری خرید نکرد، دلیل یا وضعیت آن تا حد امکان ثبت میشود.
و اگر معامله به نتیجه رسید، فرآیند فروش وارد مرحله بعد میشود.
این نظم به تیم فروش کمک میکند به جای تمرکز صرف بر تعداد تماسها، روی کیفیت و نتیجه پیگیریها تمرکز کند.
اشتباهات رایج در پیگیری فروش
چند اشتباه میتواند اثربخشی پیگیری را کاهش دهد:
پیگیری بدون هدف مشخص
تماسهای بیش از حد و پشت سر هم
استفاده از یک متن یکسان برای همه مشتریان
نادیده گرفتن زمان مناسب مشتری
ثبت نکردن نتیجه تماس
مشخص نکردن اقدام بعدی
نامشخص بودن مسئول پیگیری
نادیده گرفتن سابقه ارتباط با مشتری
ادامه پیگیری یکسان، بدون تغییر رویکرد، در برابر مشتری بیپاسخ
تمرکز بر تعداد تماسها به جای نتیجه ارتباط
در نهایت، پیگیری خوب به معنی بیشتر تماس گرفتن نیست؛ به معنی بهتر و هدفمندتر تماس گرفتن است.
جمعبندی
پیگیری مشتری بخش مهمی از فرآیند فروش است، اما نباید آن را با تماسهای تکراری و بدون هدف اشتباه گرفت.
پیگیری مؤثر یعنی ارتباط را در زمان مناسب و با دلیل مشخص ادامه دهید، به سؤالها و ابهامات مشتری پاسخ دهید و هر بار تلاش کنید فرآیند فروش را یک قدم جلوتر ببرید.
برای این کار لازم نیست همه مشتریان را با یک الگوی ثابت پیگیری کنید. زمان، تعداد و نوع پیگیری باید بر اساس شرایط هر مشتری، مرحله فروش و احتمال خرید تعیین شود.
از طرف دیگر، پیگیری زمانی قابل اتکاتر میشود که نتیجه هر ارتباط، اقدام بعدی، مسئول پیگیری و زمان انجام آن مشخص باشد.
وقتی تعداد مشتریان و معاملات افزایش پیدا میکند، استفاده از CRM میتواند این فرآیند را منظمتر کند و کمک کند پیگیریها کمتر به حافظه افراد وابسته باشند.
هدف نهایی پیگیری فروش، بیشتر تماس گرفتن نیست؛ کمک به مشتری برای رسیدن به تصمیم و پیش بردن یک فرصت واقعی فروش است.
